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乌鲁木齐一商场导购如此关注顾客真是醉了资

发布时间:2019-06-08 22:38:45 编辑:笔名

乌鲁木齐一商场导购如此关注顾客真是“醉”了资讯中心

(首府一家商场某品牌男装专柜的客户信息记录)

“一家三口进店,老婆性格比较好,男士比较听老婆话。”“1.75米左右,微胖,夫妻两人一起来店里的,是河南老乡,人是外地的,不常来乌市。”“夫妻两人一起进店,女士比较好说话。”……这是首府红山附近一家商场某品牌男装专柜的客户信息记录。

“导购们如此敬业如此认真,真是醉了!”家住乌市红十月小区的苏玉芬是该商场老顾客,本周二,她在该商场等爱人试衣服时无意间发现了该男装专柜的客户信息记录。

“我自己也是做销售的,从来就没想到如此详细地记录客户信息。”苏玉芬说,她觉得很受启发,就立刻把这个信息分享到了朋友圈。

5月27日,来到这家商场采访发现,一般的专柜只记录会员客户的生日、等信息,但该男装专柜的客户信息记录本里,还详细记录了客户的的体貌特征及陪同家人的性格特征,甚至连每次逛街都会有谁陪同的情况都作了详细记录。

“详细记录客户信息是我们销售过程很重要的环节。”该品牌男装专柜的店长杨培说,近日就因为一名导购在记录客户信息时,只写了一句“客户比较有主见”,就受到了该品牌服装负责人的批评,认为这是敷衍工作。

“其实也有人不理解,为什么要把客户信息记得这么详细?”杨培说,自己两年前大专毕业后就为该品牌男装做导购,从一开始就这样记录客户信息,也发现这对销售有帮助,能让自己很准确地把握客户需求,所以她的销售达成率一直比较高,干了一年多就升为店长了。

杨培说,对客户信息的记录,一方面是来自与客户的交流,一方面是来源于对客户的观察,即便是同一名客户反复购买也会做记录,这样通过几次对比后,就基本上能掌握客户的消费习惯,与顾客沟通时,就可以避免做一些无效沟通。

□专家点评

导购要做研究客户的高手

自治区团委青年就业指导师崔传芳:我自己也是一家服装公司的人力资源总监,过去强调导购要让客户满意,做沟通高手。现在在互联的冲击之下,除了做沟通高手外,还要求导购做研究客户的高手,通过对顾客硬性数据和软性数据的研究,把握客户的消费心理和消费行为。

顾客满意度只是一种态度,而顾客忠诚度是一种行为,根据客户特点,有的放矢提供服务有利于培养顾客忠诚度。通过质量、价格、服务等因素的影响,使顾客对产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该产品或服务。根据统计,当企业挽留顾客的比率增加5%时,获利便可提升25%到100%。

另外,公司对客户个人信息、消费记录及家人对客户影响等数据的收集和分析,可获得消费者的消费习惯、市场变化等关键数据,帮助公司定位市场,从而促进销售。

(亚心 王宗萍)

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